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USE-CASE · SUPPORT

Support, bei dem kein Kunde sein Anliegen zweimal erklärt.

Ein Gedächtnis pro Kunde, getaggt in Werkstube. Egal wer antwortet, egal mit welcher AI: die Historie ist da, der Ton sitzt.

DER PAIN

Die Kundenhistorie lebt in acht Tools. Und in Köpfen.

Ticket-Verlauf im Helpdesk, Absprachen in Mails, die Eigenheiten des Kunden kennt nur die Kollegin, die gerade im Urlaub ist. Jede AI-Antwort startet ohne Kontext und klingt jedes Mal anders. Der Kunde merkt das.

VORHER · NACHHER

Vorher: Kontext-Lotterie

  • Kundenhistorie verteilt auf Helpdesk, Mail, Slack und Köpfe.
  • Jede:r promptet den Antwort-Ton neu, oder gar nicht.
  • Vertretung heißt: erstmal eine Stunde Historie zusammensuchen.
  • Eskalationen, weil der Kunde sein Anliegen zum dritten Mal erklärt.

Nachher: ein Gedächtnis pro Kunde

  • Memory-Thread kunde:acme, den jede AI liest, bevor sie antwortet.
  • Antwort-Skill mit eurem Ton und euren Kulanz-Regeln, zentral gepflegt.
  • Vertretung liest den Thread und ist in Minuten sprechfähig.
  • Entscheidungen ('Gutschrift gewährt, einmalig') sind festgehalten, für Menschen und AIs.
WIE'S KONKRET LÄUFT

Vom Ticket zur Antwort, mit Geschichte

  1. 1

    Ticket kommt rein

    Agent:in zu Claude: 'Antwort auf das ACME-Ticket zur Rechnung.' Claude lädt den Thread kunde:acme plus den 'Support-Antworten'-Skill und kennt Vertrag, Tonlage und die Absprache vom letzten Monat.

  2. 2

    Entscheidung festhalten

    Nach der Antwort hängt Claude eine Notiz an den Thread: 'Gutschrift 50 € gewährt, einmalig, Grund: verspätete Lieferung.' Beim nächsten Kontakt weiß es jede AI, egal ob Claude, ChatGPT oder Cursor.

  3. 3

    Vertretung übernimmt nahtlos

    Kollegin im Urlaub? Die Vertretung fragt: 'Was ist der Stand bei ACME?' Die AI fasst den Thread zusammen. Kein Schulterblick, keine Ticket-Archäologie.

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